当今的客户对优质产品的需求远不止于此。他们期望获得出色的客户体验。包括Apple在内的iPad和iPhone在内的一些公司正在引领潮流，它们为商店提供友好的专家，精美的包装以及永无止境的客户服务。人们喜欢Apple的整个客户体验，并愿意为此产品支付高价。

关于产品设计的文章很多，但是从正面设计总体体验的工作却很少发生。在经典书中，“ X：企业遇到设计的经验”，Brian Solis详细介绍了如何设计整个体验，而不仅仅是产品。 Solis是该领域全球公认的思想领袖，他断言现在的经验就是产品。

每个企业家都需要从以下六项原则开始学习如何做到这一点： 以用户为中心的设计（UCD）正如Solis在他的书中所概述的那样，并且已经被主要的国际标准组织采用：

1. 应用多学科技能和观点。 总体体验设计始于一个共同的愿景，但随后必须跨越产品，包装，营销，客户支持和许多其他学科之间的界限。体验设计始终是技术驱动设计和环境可持续设计的补充。

2. 明确集成客户，任务和环境。 设计师必须考虑人们的行为，环境，偏好以及客户目标和期望。目的是在产品和客户之间建立可持续的关系。这需要您团队中具有实际经验和设计培训的人员。

3. 坚持客户参与度和以用户为中心的评估。 随着交互式社交媒体以及高带宽视频工具的出现，没有任何理由不让真正的客户和符合期望的人口特征的潜在客户参与进来。借助这些工具，您可以应用通用工具，例如现场研究，用户组，调查表和访谈。

4. 包括从购物到支持的整个用户体验。 使用该产品的经验只是一个阶段。其他包括营销意识和教育阶段，在线和店内购物阶段，设置阶段，支持和升级注意事项。尽管设计过程有许多模型，但应包括每个阶段。

5. 在设计和开发过程中保持用户参与。 不要以为早输入就足够了。在当今快速发展的市场中，趋势和用户需求不断发展。结果表明，当用户参与整个开发过程时，会发现许多关键系统需求，否则这些需求将被完全忽略。

6. 使以用户为中心的设计过程迭代。 对概念模型和设计思想的早期测试通常建议对设计进行彻底的检查和重新思考。在所有情况下，都可以通过迭代来完善和改进设计。完整的客户体验用例是关键，因为它们有助于识别设计工作各个阶段之间的交互。

客户体验应该是目前创业公司的首要任务之一，但是我仍然没有看到这种情况的发生。技术人员专注于构建有效的产品，营销人员试图围绕结果构建故事，并支持人们找出如何处理客户对缺陷的反馈。良好的客户体验仅是偶然发生的，而不是设计造成的。

由于塑造生活的设备和应用程序，大多数新客户现在首先是移动或数字客户。这些产品具有捏合，滑动，缩放和即时交付的特点，从而改变了客户的偏好和决策。如今，出色的客户体验要求接受这些参与模型并在其之上进行构建，而不是忽略它们。

如果您正在寻找竞争优势，那么就可以开始创造积极的总体用户体验。现有的公司太多了，演变成专业的孤岛，这使以用户为中心的设计和交付（即使不是不可能）变得困难。作为企业家，您有机会率先成为世界下一个超级品牌。现在是时候去做。

马蒂·兹威林（Marty Zwilling）